最近，有消費(fèi)者反映，“雙十一”期間購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)上有好幾處污漬，想找客服協(xié)商解決，卻遭遇了AI客服“打太極”：“答非所問(wèn)”“已讀亂回”“原地繞彎”……折騰半天，問(wèn)題依然沒(méi)解決。AI 客服不能只會(huì) “打太極”，這一觀點(diǎn)反映了當(dāng)前 AI 客服應(yīng)用中存在的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

在許多企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景中，AI 客服被寄予厚望，期望能夠高效地解決客戶(hù)問(wèn)題，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。然而，現(xiàn)實(shí)情況是不少 AI 客服常常陷入機(jī)械性的、模糊不清的回應(yīng)模式，類(lèi)似 “打太極” 般回避問(wèn)題實(shí)質(zhì)。當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)較為復(fù)雜或個(gè)性化的問(wèn)題時(shí)，AI 客服可能只是給出一些籠統(tǒng)的、通用性的回答，無(wú)法真正理解客戶(hù)意圖并提供針對(duì)性的有效解決方案。例如，在消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)關(guān)于某電子產(chǎn)品特定功能故障的處理方法時(shí)，AI 客服可能只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的基本使用規(guī)范，而沒(méi)有深入分析故障原因和給出切實(shí)可行的維修或解決建議。

這種現(xiàn)象的根源在于 AI 技術(shù)的局限性。雖然自然語(yǔ)言處理技術(shù)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但 AI 客服對(duì)語(yǔ)義理解的深度和廣度仍有待提高，難以像人類(lèi)客服那樣憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)、情感感知和靈活的思維準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求并進(jìn)行創(chuàng)造性的問(wèn)題解決。此外，一些企業(yè)在部署 AI 客服時(shí)，可能過(guò)度注重成本控制和自動(dòng)化流程，而忽視了對(duì)其智能性和服務(wù)能力的持續(xù)優(yōu)化與提升，導(dǎo)致 AI 客服淪為簡(jiǎn)單的問(wèn)題分流工具，而非真正的問(wèn)題解決者。

為了改變這一現(xiàn)狀，企業(yè)需要在技術(shù)研發(fā)上加大投入，不斷提升 AI 客服的自然語(yǔ)言理解能力、知識(shí)儲(chǔ)備和推理決策能力，例如通過(guò)更強(qiáng)大的深度學(xué)習(xí)模型訓(xùn)練、知識(shí)圖譜構(gòu)建等手段。同時(shí)，也要注重 AI 客服與人類(lèi)客服的協(xié)同合作，當(dāng) AI 客服遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)無(wú)縫地轉(zhuǎn)接給人類(lèi)客服，確保客戶(hù)問(wèn)題得到妥善處理，從而提升整體客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，真正發(fā)揮 AI 客服在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的價(jià)值，而不是讓客戶(hù)在與 AI 客服的無(wú)效交互中感到失望和沮喪。但是，不管人工智能多么發(fā)達(dá)，都不能忽視人最本真的情感、最真實(shí)的需求。